Determinación del grado de implementación de acciones que inciden en la calidad de la vivienda y el servicio al cliente en la ciudad de Mérida, Yucatán

Abstract

La vivienda es uno de los productos más importantes en el patrimonio de una familia, la calidad de ésta ha adquirido gran relevancia debido al impacto que tienen las fallas sobre el usuario final. Dentro del desarrollo de la vivienda se encuentran involucrados no sólo los procesos de diseño y construcción sino también el servicio al cliente, pues es el cliente quien determina los requerimientos para la realización del producto, y quién además es la razón de ser de las empresas. El objetivo de la presente investigación fue determinar el grado de implementación de acciones que inciden en la calidad de la vivienda y el servicio al cliente en las empresas constructoras de la ciudad de Mérida, Yucatán, México. El ciclo de vida de un proyecto de construcción normalmente se divide en cinco fases: factibilidad, planificación y diseño, construcción, operación y disposición final; para el desarrollo de ésta investigación en cuanto a las acciones referentes a calidad de la vivienda, se consideró información generada durante las fases de diseño y construcción. Para las acciones de calidad del servicio al cliente se tomó la información generada en la fase de operación, que es cuando se presenta el servicio de post-venta donde la empresa debe atender de forma adecuada a sus clientes y solucionar de forma acertada sus peticiones. Para evaluar la información en estas fases se contó con el apoyo de ocho empresas constructoras de vivienda, a cada una de ellas se le aplicó cuatro instrumentos; los cuales fueron encuestas estructuradas para conocer las acciones de calidad que llevan a cabo en sus empresas. La primera encuesta está enfocada a las acciones y procedimientos de calidad que se desarrollan durante la fase de diseño del proyecto. La segunda encuesta está orientada a las acciones y procedimientos de calidad que se desarrollan durante la fase de construcción. La tercera encuesta es dirigida a las acciones de calidad enfocadas al servicio del cliente a nivel directivo y la cuarta encuesta de igual manera está enfocada a las acciones de calidad del servicio al cliente pero a nivel de personal de contacto con el cliente.

Dentro de los resultados más importantes se encontró que en cuanto a la calidad de la vivienda, la implementación de acciones en la fase de diseño obtuvo un índice de 76% y en la fase de construcción de 67%, para un promedio de 72%, ubicándose en un nivel regular la implementación de acciones de calidad de la vivienda de acuerdo a la escala propuesta. En cuanto a la fase de operación se obtuvo un índice de 69% a nivel directivo y de 62% a nivel de personal de contacto con el cliente, para un promedio de calidad del servicio al cliente de 66%, ubicando el resultado final dentro de la escala propuesta en una implementación baja. Con la información obtenida se pudo concluir que las empresas estudiadas, en general, no cuentan con procedimientos formales para el mejoramiento de la calidad tanto de la vivienda como de servicio al cliente. Palabras clave: vivienda, calidad, servicio al cliente, construcción.